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自治区消费维权网络服务平台2018年第一季度案件受理分流转办情况通报

发布时间: 2018-06-28   作者:本站编辑   来源: 本站原创
摘要:

自治区消费维权领导小组成员单位,各地、州、市消费维权领导小组办公室:

    现将自治区消费维权网络服务平台2018年1月1日至3月25日投诉举报案件分流转办情况通报如下:
    一、一季度消费维权网络服务平台受理总体情况
    2018年第一季度,自治区消费维权网络服务平台共受理投诉举报共1659件,由自治区工商局12315投诉举报指挥中心向自治区消费维权10家成员单位分流投诉、举报1306件,涉及金额2274.31万元。其中,投诉1250件,已办结792件,办结率63.36%;举报56件,已办结24件,办结率42.86%。消费者自登案件353件,已办结278件,办结率78.75%。
 
    二、一季度自治区消费维权网络服务平台受理量情况统计
    2018年第一季度,各消费维权成员单位中,新疆邮政管理局受理投诉457件、自治区食品药品监督管理局受理投诉284件、自治区住房和城乡建设厅受理投诉272件、受理量位居前三位。

由自治区工商局12315指挥中心接受消费案件受理转办

单位

投诉

举报

合计

投诉结案

举报结案

办结率

新疆邮政管理局

457

0

457

456

0

99.78%

自治区食品药品监督管理局

233

51

284

107

20

44.72%

自治区住房和城乡建设厅

271

1

272

83

1

30.88%

乌鲁木齐市消费维权工作领导小组办公室

146

0

146

9

0

6.16%

自治区交通厅

89

0

89

89

0

100.00%

自治区通信管理局

28

1

29

28

1

100.00%

自治区质量技术监督局

21

3

24

17

2

79.17%

中国银监会新疆监管局

3

0

3

3

0

100.00%

巴音郭楞蒙古自治州消费维权工作领导小组办公室

1

0

1

0

0

0.00%

图木舒克市消费维权工作领导小组办公室

1

0

1

0

0

0.00%

合计

560

5

565

229

4

41.24%

 

消费者自登案件

单位

投诉

举报

合计

投诉结案

举报结案

办结率

自治区工商局

32

24

56

32

20

92.86%

呼图壁县消协

38

0

38

38

0

100.00%

沙依巴克区消协

14

11

25

14

11

100.00%

自治区消费维权工作领导小组办公室

14

10

24

10

8

75.00%

新市区消协

15

8

23

13

8

91.30%

乌鲁木齐市消费维权工作领导小组办公室

11

7

18

6

3

50.00%

天山区消协

5

11

16

5

11

100.00%

克拉玛依区消协

15

0

15

15

0

100.00%

水磨沟区消协

11

2

13

6

2

61.54%

阿勒泰地区运输管理局

8

0

8

8

0

100.00%

木垒县消协

6

0

6

5

0

83.33%

昌吉市消协

5

0

5

5

0

100.00%

自治区通信管理局

4

0

4

4

0

100.00%

乌鲁木齐市住房保障和房产管理局

2

2

4

1

0

25.00%

昌吉回族自治州消费维权工作领导小组办公室

3

1

4

1

1

50.00%

乌鲁木齐经济技术开发区(头屯河区)消费维权工作领导小组办公室

0

4

4

0

0

0.00%

新市区建设局

2

1

3

0

0

0.00%

昌吉州交通局

3

0

3

3

0

100.00%

库尔勒市消协

0

3

3

0

3

100.00%

阿克苏市消协

3

0

3

3

0

100.00%

城区消协

1

2

3

1

2

100.00%

开发区消协

1

2

3

0

0

0.00%

自治区住房和城乡建设厅

2

0

2

0

0

0.00%

自治区交通厅

2

0

2

2

0

100.00%

乌鲁木齐市人民政府

2

0

2

0

0

0.00%

头屯河区消协

1

1

2

0

0

0.00%

乌鲁木齐米东区消费维权工作领导小组办公室

1

1

2

0

0

0.00%

卡子湾分会

1

1

2

0

0

0.00%

吐鲁番市消协

1

1

2

1

1

100.00%

奇台县消协

1

1

2

1

1

100.00%

巴音郭楞蒙古自治州消费维权工作领导小组办公室

2

0

2

0

0

0.00%

阿克苏地区消费维权工作领导小组办公室

2

0

2

2

0

100.00%

库车县消协

1

1

2

1

1

100.00%

喀什市消协

2

0

2

2

0

100.00%

伊宁市消协

1

1

2

1

1

100.00%

乌苏市消协

2

0

2

2

0

100.00%

奎屯市消协

1

1

2

1

0

50.00%

额敏县消协

1

1

2

0

0

0.00%

自治区商务厅

0

1

1

0

0

0.00%

自治区教育厅

1

0

1

0

0

0.00%

乌鲁木齐市交通局

1

0

1

1

0

100.00%

乌鲁木齐邮政局

1

0

1

0

0

0.00%

乌鲁木齐公安局

0

1

1

0

0

0.00%

沙依巴克区卫生局

0

1

1

0

0

0.00%

沙依巴克区食品药品监督管理局

0

1

1

0

0

0.00%

新市区妇联

0

1

1

0

0

0.00%

新市区中级人民法院

1

0

1

0

0

0.00%

水磨沟区教育局

1

0

1

0

0

0.00%

米东区食药监管局

1

0

1

0

0

0.00%

克拉玛依市消费维权工作领导小组办公室

1

0

1

1

0

100.00%

吐鲁番地区质监局

1

0

1

1

0

100.00%

伊州区住房和城乡建设局

1

0

1

1

0

100.00%

伊州区消协

1

0

1

1

0

100.00%

三道岭消协

1

0

1

1

0

100.00%

油区消协

0

1

1

0

1

100.00%

昌吉市食品药品监督管理局

1

0

1

1

0

100.00%

阜康市消协

1

0

1

1

0

100.00%

玛纳斯县药监局

1

0

1

1

0

100.00%

玛纳斯文广局

1

0

1

1

0

100.00%

玛纳斯县消协

1

0

1

1

0

100.00%

玛纳斯县公安局

0

1

1

0

1

100.00%

博乐市消协

1

0

1

0

0

0.00%

阿克苏市商务局

0

1

1

0

1

100.00%

温宿县消协

1

0

1

1

0

100.00%

喀什地区消费维权工作领导小组办公室

1

0

1

1

0

100.00%

喀什市药监局

0

1

1

0

1

100.00%

伊犁哈萨克自治州消费维权工作领导小组办公室

0

1

1

0

1

100.00%

伊宁市发改委

1

0

1

0

0

0.00%

伊宁市教育局

0

1

1

0

1

100.00%

昭苏县消协

1

0

1

0

0

0.00%

塔城地区消费维权工作领导小组办公室

0

1

1

0

0

0.00%

沙湾县消协

1

0

1

0

0

0.00%

阿勒泰市质监局

1

0

1

1

0

100.00%

阿勒泰市消协

1

0

1

0

0

0.00%

布尔津县经贸委

1

0

1

0

0

0.00%

福海县消协

1

0

1

1

0

100.00%

石河子市消费维权工作领导小组办公室

1

0

1

0

0

0.00%

乌鲁木齐高新技术产业开发区消费维权工作领导小组办公室

1

0

1

1

0

100.00%

合计

244

109

353

199

79

78.75%


    一季度投诉举报办结整体情况良好,其中:邮政管理局受理量虽在400件以上,但办结率达到了99.79%,能积极与消费维权领导小组办公室保持联系,尽力做好与消费者的沟通;交通运输厅虽办结率达100%,但案件大部分需要消费维权领导小组办公室进行网络督办,案件未按照《自治区消费维权网络服务平台消费纠纷与案件协同处理工作规范》规定的时限内进行处理,应该引起重视。
 
    三、一季度消费维权网络服务平台受理投诉举报热点情况分析
    一季度消费维权网络服务平台共受理投诉举报1659件,消费者投诉分为商品类投诉与服务类投诉两部分,其中涉及商品类投诉500件,占总投诉量的30%;服务类投诉1159件,占总投诉量的70%。
 
    (一) 商品类投诉举报热点分析
    一季度,食品类投诉举报成为商品类投诉举报热点。食品类投诉举报185件,占总受理量的11.15%,为商品类投诉举报热点排行第一位。投诉量位居前三位的分别是:食品类、房屋质量类、交通工具类。
    食品类投诉举报反映的主要问题为食品过期、变质或有异物,商家掺杂掺假,销售三无产品,食品包装标签标识不符合国家标准规定;
    原因:一是普通食品与人民群众生活息息相关,公众关注度较高;二是食品行业具有链条长、点多面广等特点,小作坊、小餐馆、小摊贩等违法违规问题较多。
 
    (二)服务类投诉举报热点分析
    一季度,邮政业服务投诉举报成为服务类投诉举报热点。邮政业服务类投诉举报466件,占总受理量的40.21%。为服务类投诉举报热点排行第一位。投诉量位居前三位的分别是:邮政业服务、房屋装修及物业服务、生活类服务。
 
    邮政业服务一直占据服务类投诉举报热点榜首。消费者投诉举报的主要问题为经营者不予或拖延送货;不按规定提供“先验货后签收”服务,运输过程中货物受损或货物丢失,推脱责任或赔偿标准过低等问题。
    投诉量居高不下的主要原因:一是随着互联网消费的蓬勃发展,快递行业作为其发展的重要环节之一,也得到了快速发展,人们的需求增大。二是快递行业人员稀缺、人员素质层次不齐。三是监管机制不健全,《邮政法》和《快递市场管理办法》未对快递行业的具体业务、市场监管、延误损坏的赔偿细节和统一规范的赔付标准等进行明确规定,标准针对性不够强且在执行过程中也较难落实,当消费者权益受到侵害时,维权困难。四是硬件设施及信息化水平差。快递车辆没有行业统一标准,不能保证运送效率;缺少信息化设备设施,信息共享滞后,导致不能准确准确追踪和查询货物、货物无故丢失等,影响服务质量和效率。五是监督力度不够。由于需求的拉动,快递公司网络发展较快,营业网点激增,未严格考核网点的经营资质和实力,无力保证服务质量;
 
    四、消费者满意度情况分析
    2018年第一季度,12315指挥中心回访消费维权单位承办案件2355件,其中有效回访1684件,无人接听671件,满意人数322人,满意率19.12%,环比增长6个百分点。
 

消费者满意度情况分析表

 

2018年第一季度满意度

2017年第四季度满意度

增减百分点

单位名称

满意

不满意

无法联系

合计

满意度

满意

不满意

无法联系

合计

满意度

自治区商务厅

0

0

0

0

0.00%

0

1

0

1

0.00%

0.00%

自治区住房和城乡建设厅

24

357

105

486

6.30%

23

431

195

649

5.07%

1.23%

自治区交通厅

13

115

42

170

10.16%

32

114

52

198

21.92%

-11.76%

自治区质量技术监督局

2

20

5

27

9.09%

8

26

27

61

23.53%

-14.44%

自治区食品药品监督管理局

62

221

146

429

21.91%

58

288

159

505

16.76%

5.15%

自治区通信管理局

7

64

19

90

9.86%

41

65

26

132

38.68%

-28.82%

新疆邮政管理局

202

482

329

1013

29.53%

68

601

360

1029

10.16%

19.37%

乌鲁木齐市人民政府和乌鲁木齐市消协

11

103

25

139

9.65%

6

59

32

97

9.23%

0.42%

中国银监会新疆监管局

1

0

0

1

100.00%

0

0

0

0

0.00%

100.00%

合计

322

1362

671

2355

19.12%

236

1585

851

2672

12.96%

6.16%

 
    满意度最高的是中国银监会新疆监管局100%。其中新疆邮政管理局的消费者满意度较上一季度增长19个百分点,增速最快。自治区通信管理局满意度较上期降低28个百分点。造成满意率低的原因是各成员单位普遍存在不重视新疆消费维权网络分流的案件,不能按照《自治区消费维权网络服务平台消费纠纷与案件协同处理工作规范》的相关规定,系统操作人员不稳定,存在不履职、不作为的现象。因未在规定的时间与消费者及时联系,造成二次投诉事件发生。
 
    五、督办情况分析
    消费维权领导小组办公室对超过5个工作日和10工作日仍未进行分流处理的案件进行一次督办和二次督办,一季度消费维权领导小组办公室通过网络对自治区消费维权8家成员单位受理的案件进行督办,共督办446次。
    第一季度,自治区食品药品监督管理局、自治区交通厅、自治区住房和城乡建设厅被督办的次数较高,其中自治区交通厅的案件被2次督办的次数最多。
    六、工作建议
    针对一季度消费数据分析发现的突出问题,提出以下工作建议:
    (一)进一步加大快递行业的监管力度。互联网消费的发展,带动了快递行业的发展,相关监管部门应迅速出台快递行业管理规范性文件,提高快递行业准入门槛,确保快递企业承担责任和风险的能力,加大对快递行业和快递员上岗资格审核制度的监督检查,进一步规范快递行业消费环境。
    (二)进一步加强对食品药品安全的督查力度,加大对三无产品的打击力度。规范小作坊、小餐馆的经营行为,提高食品质量。
    (三)希望各成员单位,各地、州、市消费维权领导小组高度重视自治区消费维权网络服务平台案件分流督办工作,固定联络员和操作员,压实责任,强化担当意识,落实各项制度,及时分流督办平台接收的案件,按照1日受理、5日办结、复杂案件10日请示延长时间的要求,做到件件有回复、事事有着落,办复率达到100%、办结率达到95%以上、满意率达到80%以上。
 
 
 

 

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