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2016新疆乌鲁木齐地区网络购物消费调查报告

发布时间: 2016-06-13   作者:自治区消协   来源: 本站原创
摘要:

 

2016新疆乌鲁木齐地区网络购物消费调查报告

新疆消费者协会

201661

一、调查的背景和目标

(一)调查背景

随着电子技术的进步,互联网+”在各行各业落地开花,人们的消费观念以及消费模式也随之发生着改变,国家统计局发布的《2015中国网购用户调查报告》显示,2014年网购用户网购替代率高达78%。与此同时,网购也成为消费者投诉的多发领域,根据中消协受理投诉情况统计,2015年全国消协组织受理远程购物投诉20083件,占销售服务类投诉的69.86%;在远程购物投诉中网络购物占比95.41%,比上年同期上升3.13%。据我区12315投诉举报中心数据显示,网购投诉2015年比同年上升57%,增长率高。

随着我区丝绸之路经济带核心区建设提速,电子商务和物流业的迅猛发展,新疆的网商和网民的数量以及消费规模都在快速增长。据国家统计局数据,2015年新疆本地消费者通过网购(国内第三方电子商务交易平台)实现网上零售额319.5亿元,比上年同期增长26.7%。为了解新疆网购消费环境的基本情况,对建立有效的网民维权机制和推动本土网商的迅速发展提供数据参考,进一步促进网络消费市场健康有序发展,新疆维吾尔自治区消费者协会近期开展了2016年乌鲁木齐地区网络购物消费调查评议活动。

(二)调查目标

1.了解消费者的安全意识和维权情况,引导消费者安全购物更好地保护自身权益。

2.了解消费者的网购满意度及其影响因素,为网商和监管部门如何更好地营造健康安全的网购环境提供参考。

3.了解乌鲁木齐地区网购消费者的购买行为及偏好,引导消费者科学合理消费,同时,为网商确定目标市场提供参考。

4.了解消费者网购中遇到的侵权行为及成因,为消费者预防受侵害,以及社会监督和监管部门加强行政监督管理提供参考。

二、调查的实施情况和结果分析

(一)调查实施情况

2016315-5月,自治区消协积极组织实施了乌鲁木齐地区网购消费调查评议活动。委托专业调查机构,设计调查问卷,并进行了科学统计分析;百名自治区消费维权志愿者发放、回收问卷,并采用面访调查和计算机辅助电话调查(CATI)等方式进行了广泛调查。调查内容主要分为三部分:网络购物消费者行为及偏好调查、网络购物消费者安全意识及维权情况调查和网络购物消费者满意度调查。根据乌鲁木齐市人口职业分布进行分层随机抽样,共发放问卷1431份,收回1406份,剔除77份无效问卷,剩余有效问卷1329份,问卷有效率为93%;其中无网购经历的有206份,有网购经历的1123份。

(二)调查样本情况

调查样本在回收的1329个有效样本中,男、女性人数占比为37.8%62.2%;年龄分布为20岁及以下、21-30岁、31-40岁、41-50岁和50岁以上的占比分别为22.6%26.6%22.1%17.8%10.8%;在文化程度方面,初中及以下、高中/中专、大专、本科和硕士及以上的占比分别为6.0%13.2%19.2%58.4%3.2%;在职业方面,在校学生、公司职员、个体户及自由职业者、党政机关及事业单位人员、退休人员、其他职业的人员比例依次为31%17.1%18.2%23.6%4.9%5.2%;在月工资水平方面,被调查者的月工资水平低于1500元、1500-3000元、3000-5000的人数较多,占比分别为32.9%25.3%28.8%

(三)调查结果分析

1、网购消费者行为及偏好调查结果

网购消费者月消费金额集中于101-500元之间,占调查总样本量的44%;低于50元和高于500元以上的占比较少,分别为11.3%6.6%

网购消费较高的消费者分布为年龄在31-40岁之间、职业为公司职员、月工资水平在8000-10000元之间。

消费者在网上购买的商品多为 “服装鞋帽”、“日用百货”、“手提包,箱包”、“电影票,演出票”和 “书籍,音像制品”等产品。

40岁以下消费者的网购频率明显高于40岁以上的消费者。40岁以下消费者一周网购1-3次和一个月购物1-3次的占比为16.5%48.9%40岁以上的占比分别为15.3.%28.2%

40岁以上的网购消费者选购商品的依据主要是商品的质量、查看评论及其他买家上传的照片;40岁以下的网购消费者选购消费品最看重的除商品质量外,还较为重视商品价格,商家信誉度。

网购消费者在网购上购买商品的原因主要是节省时间(占比69.8%)、流程方便快捷(占比51.3%)、选择范围广且有对比(占比44.7%%)和商品质优价廉(占比36.3%),而不是盲目跟风(占比8.8%),购物比较理性。

消费者未选择网购的主要原因是担心网购商品质量较差、担心产品有差异、新疆不包邮、售后没保障等问题。

2、网购消费者安全意识和维权情况调查结果

大部分消费者选择了第三方支付平台作为支付方式,占比75.9%,选择货到付款的较少,占比15.9%

更换网上支付密码频率较高的是50岁以上的消费者,选择经常更换支付密码的消费者数量在该年龄段占比为31.3%

消费者表示在网购中遇到的问题多为商品质量差,以次充好,占总调查样本的54.2%;其次是物流问题、实物与描述不符和售后服务差等问题,分别占总调查样本的50.5%44.3%42.5%

文化程度大专及大专以下的消费者遇到侵权行为时的选择投诉的比率明显低于本科及本科以上学历的消费者。

网购消费者有一定的维权意识,但很少采取通过监管部门进行维权。遇到侵权行为时的做法多是给卖家差评和退换货,自认倒霉和投诉的比例均比较低。

42%的受访者认为网购侵权行为屡次发生主要原因是有关法律法规不健全;其次为商家缺乏诚信,网络支付、物流服务不完善。

54.85%的受访者表示当遭到侵权后,不维权的原因主要是维权过程长,手续繁琐;其次是想维权,但不知找哪个部门以及举证难。

有半数的网购消费者表示维权的最大难度是不了解维权渠道,且二成的消费者认为是自己欠缺网购维权意识。

3、网购消费者满意度调查结果

调查显示,乌鲁木齐地区网购消费者“高满意度”占比为21%,“较高满意度”占比为40.5%,“一般满意度”占比为25.7%,“低满意度”占比为12.8%

“高满意度”消费者分散在各个职业中;“较高满意度”人群的职业主要为个体户和自由职业者;“一般满意度”人群职业主要为在校学生、党政机关和事业人员;“低满意度”人群的职业为公司职员、和退休人员居多。

满意度较高群体主要特征为女性、高学历、中年、工作稳定以及中高收入等。

三、结论和建议

(一)结论

1 网购消费者因年龄、文化程度、职业不同在网购经历方面存在显著性差异。不同年龄、群体、文化程度的人受到不同价值观、审美观等因素的影响,对于网购持有不一致态度,进而影响其网购行为。

2 网购消费额较高的群体为收入稳定且相对较高的中青年消费者。年龄、文化程度、职业和月工资水平不同的消费者在一定的程度受到财富分配的影响,收入与消费者的购买能力直接相关,对网购消费金额有直接影响。

3不同年龄的消费者的网购频率、商品的购买情况和选择商品的依据方面存在明显差异。不同年龄段的消费者对于新型的购物手段存在着不同程度的信赖且需求有差异,因而在网购频率、商品的购买情况和选择商品的依据方面的考虑各有侧重。

4消费者在网上购买某商品的原因主要是省时便利、选择性广和价廉物美。不选择在网上购买某类商品的原因多为担心商品质量,产品描述真实性、售后保障等问题。

5消费者安全意识普遍不高,50岁以上的人安全意识高于其他年龄的人群,本科生的安全意识低于其他文化程度的人群。

6消费者在网购中遇到的问题多为商品质量差、虚假描述、物流问题及售后服务差等。

7乌鲁木齐地区的网购消费者有一定的维权意识,但很少采取法定官方渠道维权。维权意识有所欠缺,文化程度高的人群其维权意识相对较高。

8乌鲁木齐地区消费者认为侵权行为屡次发生的主要原因是有关法律法规的不健全;不维权的原因主要是在维权过程长,手续繁琐;维权的最大难度是不了解维权渠道。

9影响网络购物满意度最重要的因素是网站的性能。影响满意度的因素按重要程度排序为:网站商品质量以及信息安全性、人性化服务、网站交流和操作的便利性、投诉处理、物流及售后和网站诚信。

10较高满意度人群的职业主要为在校学生、党政机关和事业单位人员;低满意度人群的职业以个体户和自由职业者居多。

“较高满意度”人群的职业主要为个体户和自由职业者;“一般满意度”人群职业主要为在校学生、党政机关和事业人员;“低满意度”人群的职业为公司职员、和退休人员居多。

(二)建议

1.消费提示

1)以“科学、理性、安全、绿色、品质”的新消费理念,指导网购消费。

由于网购的便利性、价廉等特性,部分消费者常常忽视了商品本身的耐用性、实用性等诸多要素,甚至有网购消费支出过高,而影响正常生活。网购消费应树立“科学、理性、安全、绿色、品质”的新消费理念,并要求自己践行于生活消费。在追求品质生活的同时,需考虑自己实际需求和承受能力。

2)提高消费者网络购物的安全和维权意识,降低维权成本 

消费者在网购中应进一步提高安全意识,不仅要熟悉相应的过程,更要注意提高自身的维权意识。不要轻信超低价商品,尽量参考其他买家对此商品的评论、消费指南等消费信息,选择信誉度高的商家,并及时向商家索要发票和相关的凭证。不要轻易将自己的个人信息交给身份不透明的经营者。选择付款方式时要谨慎,采用第三方支付平台的方式是目前比较普遍且相对安全的付款方式;若采用银行卡直接支付,使用U盾支付方式。妥善保管汇款单据,同时保留与卖家的往来邮件,以备不时之需。这样,一旦出了问题,有利于维护消费者的合法权益。建议消费者定期修改网上支付密码,不要将多个帐户的密码设置为同一密码,不要采用个人的生日或身份证后几位作为密码,密码的数字组成尽量不重复、不连续。

3)加强法律和网络知识的学习,提高风险识别能力、应变能力和维权意识。

消费者需加强网络相关知识的学习,知晓更多维权途径和《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关法律法规的内容,提高当遇到侵权行为时的识别能力、应变能力和维权意识。当合法权益受到侵害时,要及时维权。要在最黄金的时间段内及时收集证据向有关部门投诉或者寻求法律帮助。维权途径有跟卖家协商或者要求退换货,还可以采取向第三方购物平台投诉或向监管部门、消费者协会等有关部门投诉。

2.对网络购物平台的建议

1)分析消费者行为,优化平台服务

通过对消费者行为的分析进行目标市场的细分,针对不同层次消费者提供不同的服务。例如大学生网购的原因是多元化的,有的图省钱,有的为寻求刺激,有的为节约时间,还有的是为买到特殊商品等,根据不同的需求提供个性化服务。通过增加链接提高网站人气,除了搜索引擎登陆最好的方式莫过于交换友情链接,但是这个友情链接的选择对象尤其重要,一定要跟网站群体定位一样的网站进行链接。通过改进网站和网络购物界面的设计,使消费者获取信息更全面更快速,使购物过程简洁可靠。运用FAQ(常见问题解答)、专题讨论组等多种方法,提供平台和产品服务的详细信息,实现和加强消费者和商家之间、消费者和消费者之间的信息反馈、沟通和互动。通过人性化设计、人员接触、购物过程信息透明等方式淡化网络虚拟性,更好地满足便利型和信息沟通型消费者的需求,迎合社会体验型消费者的需求。使不同类型的消费者都逐步认同和接受网络购物方式。

2)加强网络平台自身管理,保障信息隐私和交易安全。

一方面,网络购物平台针对消费者遇到的问题进一步完善平台的管理,做好实名认证、投诉处理和纠纷处理;通过对商家诚信度排名,不诚信惩戒、劝退等措施,进行定期排查,对于被投诉次数较多的商家,应该严加处理并强制其退出平台,促进商家良性竞争。另一方面,对网络购物平台而言,解决安全和隐私问题的关键在于如何说服消费者相信网络的安全性实际上比他们想象的要好,消费的隐私是受到保护的,受到攻击的概率是非常小的。因此网络购物可以尝试通过沟通和承诺改变消费者的观念,此外还可以尝试应用SSL安全协议(又名安全套接层协议)。例如,著名的亚马逊网上书店就是采用这种安全协议,他们在其购买说明中明确表示:“当你在亚马逊公司购书时受到‘亚马逊公司安全购买协议保证’保护,所以你永远不用为你的信用卡安全担心”。

3.对监管部门的建议

1)引导自我保护,积极防范风险。

针对乌鲁木齐地区一些网购消费者存在维权意识淡薄、维权难度大、过程长、手续繁琐、渠道不畅等问题,政府相关职能部门、消协及行业协会应定期开展消费维权知识宣讲活动,帮助消费者提高安全意识和维权意识,了解维权渠道;提供免费咨询服务,及时处理消费者的投诉请求,切实维护消费者权益。引导网购消费者谨慎选择交易对象,尽量选择信誉好、安全性较高的网站购物;在购物过程中注意识别虚假信息、妥善保护私人信息并认真阅读和保存交易规则;在支付过程中注意保存电子购物单据,支付后必须记录交易的流水单号,以备记录、查询和作为纠纷处理的证据;一旦发生纠纷,应在有效异议期内积极与网络经营者协调,若无法协调应及时收集凭证、单据等,向有关主管部门投诉。

2)强化网购监管,规范交易行为。

针对网络环境下个人信息的泄露风险和保护难度不断增加等问题,需要从法律、政策、监管等层面出台一系列的配套措施进行制约,构建长效机制。完善网络环境下个人信息保护的法律制度,加强对网络个人信息的行政监管,明确网络服务提供者的信息传播责任和义务,推进互联网信誉体系建设和网络道德建设。建立消费者的隐私权保护制度、惩罚性赔偿制度、小额诉讼程序、消费仲裁制度和网络争端解决机制等相关制度和机制,加强消费者权益救济。建议工商部门联合网络平台办理网上营业执照,将网商的线上线下营业执照一一对应,提高每笔交易的诚信保障。加大对电商提供商品质量的监测频率、力度,严厉打击销售假冒伪劣、三无、傍名牌等商品的违法行为。加强对网购平台的巡查,尤其注重定期不定期检查网购合同、交易评价等内容,一旦发现网购欺诈、虚假宣传、不平等格式条款违法等问题,及时进行查处。

3)加强行业自律,强化社会监督。

在网络消费者保护领域,应充分发挥消费者组织、公共利益团体的作用,鼓励企业界通过行业自律规范,促进对消费者的保护,引导网上经营者建立行业自律组织,实现网络经营者的自我约束,维护网络消费者的合法权益。强化社会监督,建立信誉评价机制。定期做网络消费调查,对网络商家和平台做评比并向社会公布结果,促进网络诚信经营。

(四)畅通维权渠道,维护合法权益。

充分发挥覆盖辖区的“12315打假维权”热线、“新疆315”微信投诉举报平台作用,高效、快捷受理网购消费者在网上购物方面的投诉举报,做到深入调查、积极处理、及时反馈,强有力保护好广大网购消费者的合法权益。

(五)强化人员培训,应对维权需要。

网购消费维权工作对工商执法人员的能力提出了新的要求,各级工商部门应通过学习培训,提高执法人员对《消法》新适用领域和法规的理解程度,使执法人员在具体工作实践中掌握相关专业法律法规知识,并熟练掌握计算机技术、互联网知识以及电子证据的搜索、跟踪、固定等一系列专门知识,以积极应对网购维权工作需要。

 

 

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