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餐饮行业问卷调查情况分析

发布时间: 2012-08-14   作者:本站编辑   来源: 新疆维吾尔自治区消费维权领导小组办公室
摘要: 2012年7月,自治区及各级消费者协会组织全区广大消费者开展了旅游服务行业消费者评议活动。

    为贯彻落实“消费与安全”年主题,保护消费者合法权益,优化餐饮消费环境,提高服务水平,促进餐饮服务领域消费维权状况进一步好转,按照中消协的有关部署, 2012年7月,自治区及各级消费者协会组织全区广大消费者开展了旅游服务行业消费者评议活动。随机发放了问卷12000份,问卷有效率95%。问卷主要侧重于调查消费者对餐饮服务、餐饮消费以及餐饮食品安全等环节的评价认识,并借此衡量消费者的维权意识和餐饮企业的危机处理能力。具体问卷调查结果如下:
    一、受访者基本情况
 

      百分比
性别 53%
47%
年龄 18-25岁 19%
25-40岁 46%
40-55岁 24%
55岁以上 10%
文化程度 高中、中专及以下学历 53%
大学本科及大专学历 42%
硕士及以上学历 5%
月收入水平
 
1000元以下 19%
1000-3000元 54%
3000-5000元 22%
5000-10000元 3%
10000以上 2%
您所从事的职业
 
机关及企事业人员 25%
企业主及高管 14%
军人 4 %
学生 9%
农民 13%
离退休人员 9%
其他 27%

    受访者男性略多,年龄集中于25至40岁,文化程度以高中、中专及以下学历为主,月收入水平1000-3000元占五成多,从事职业以机关事业人员、农民、企业主及高管、离退休人员、学生和其他。总的来看,受访对象比较符合我区工薪阶层的总体特点,他们是当前餐饮消费的主力阶层,受教育程度,年龄背景,收入水平以及性别特征决定他们的评价和态度能较全面地代表大部分餐饮消费者的消费心理和消费感知。受访地域广覆盖我区城乡大部。
    二、餐饮消费体验和满意度评价
   (一)消费者餐饮消费的基本情况

 项目 类别 百分比(%)
最近一次就餐场所 星级酒店 6
中、高档酒楼 14
特色餐厅 24
家常菜馆 34
快餐、送餐 15
其他 7
在外就餐花费所占本人月收入的比例 10%及以下 29
10-20% 36
20-30% 22
30%以上 12
外出就餐原因 同事、朋友聚餐 28
家庭聚餐 22
办事需要 15
图省事,不想做饭 14
逢节假日 13
接待 8
选择就餐场所主要是看重 设施条件 11
卫生条件 23
服务水平 15
价格实惠 15
特色风味 14
口碑较好 9
停车方便 5
离单位、住所近 7
其他 2
在就餐时是否与店家有过争议 没有 37
有,与店家交涉,一般都能解决 31
与店家争议不绝,想投诉又怕麻烦就自认了 13
与店家达不成一致,就近投诉到消协及有关部门给予解决 10
直接拨打投诉电话,向消协及有关部门投(申)诉 9
发生争议一般都是出于什么原因 服务态度 27
菜品质量 24
不提供发票 15
酒水质量 11
收费不合理 11
其他 12

    受访者最近一次就餐地点主要集中在家常菜馆和特殊餐厅,选择家常菜馆的受访者最多达34%。问卷显示,五成消费者是同事、朋友、家庭聚餐,近四成消费者在外就餐花费所占本人月收入的比例10-20%,这种以休闲娱乐为主的餐饮消费能比较全面客观地涵盖消费者的餐饮满意度。在餐厅选择上,受访者对问卷所列的各项选择因素进行了排序,消费者在进行餐饮消费时,最看重餐厅的“卫生条件”,“服务水平”、“价格实惠”和“特色风味”不相伯仲,排在其后,之后依次是“设施条件”、“ 口碑较好”、“ 离单位、住所近”、“停车方便”以及“其他”。普通消费者最关注的还是食品安全、饮食健康。
问卷显示餐饮纠纷不多,消费者一般很少选择直接拨打投诉电话,向消协及有关部门投(申)诉,一般协商解决或怕麻烦自认了。消费纠纷原因调查显示,商家最需加强服务人员培训,改善“服务态度”。
       (二)餐饮消费满意度情况
       1、我区消费者对餐饮行业较为满意的方面:问卷显示,近五成受访者对就餐的场所明码标价表示满意,近四成受访者对就餐的场所有明显的引导标识牌和安全提示表示满意,近五成受访者可以接受店家打折或给礼品就不提供发票的行为。
       2、我区消费者对餐饮行业最不满意的方面:问卷显示,近八成受访者对餐饮场所限定消费者自带酒水或自带酒水加收服务费表示强烈不满;近七成受访者对餐饮场所收取包厢费或限定最低消费表示强烈不满,六成多受访者曾遭遇过店家收取包厢费、限定最低消费以及不允许自带酒水或自带酒水要加收服务费的行为。中高档酒楼、星级酒店和特色餐厅收取包厢费或限定最低消费和不允许自带酒水或自带酒水要加收服务费的现象明显。
       3、我区消费者对餐饮行业反映突出的问题:一是近五成受访者反映我区餐饮行业提供的消毒餐具也不干净,餐饮场所应提供干净、卫生的免费餐具,不必要使用有偿消毒餐具,17%的受访者表示应由消费者自主选择使用消毒餐具。二是近六成受访者反映我区机场、车站候机(车)室就餐价格过高,仅有12%的受访者认为合理。三是六成多受访者曾在餐饮场所就餐时,发现存在菜品宣传与实际不符或缺斤少两以及商家有误算多加菜品或金额的现象。
        4、我区消费者对餐饮行业整体评价及建议:一是受访消费者对我区餐饮行业满意度方面依次是“服务态度”、“菜品品质”、“ 环境卫生”、“ 地方特色”、“ 食品安全”和“ 价格水平”。二是受访消费者建议餐饮服务行业亟待解决的问题依次是“用料及食品安全”、“服务人员队伍不稳定、素质有待提高服务管理水平低、思想观念拖后”、“强制使用有偿消毒餐具”、“不能与消费者友好协商解决纠纷”、“菜品宣传与实际不符或缺斤少两”和“店堂的不平等格式条款”。同时,建议广大消费者杜绝“餐桌上浪费”、“过度劝酒、饮酒”、“席间大声喧哗”、“剩菜不打包”等不文明、不理性的消费行为。希望有关职能部门纠正店家不合理的行业潜规则。
        三、几点建议
        随着国民经济的持续稳步增长和旅游业的健康快速发展。新疆维吾尔自治区餐饮市场规模正在迅速扩大,从业人员不断增加,在扩大内需、繁荣市场、促进就业、推动旅游发展、提高人民生活水平等方面做出了积极贡献,有力地推动了全区第三产业快速稳定发展。针对全区餐饮行业目前存在的一些问题,为实现全区餐饮行业健康快速发展,还有一些深层次的问题亟待研究和解决。
       (一)加大政府扶持力度,优化行业发展环境。新疆餐饮业的发展,尤其各级政府部门在长远战略规划、相关政策制定等方面积极给予企业的发展创造了良好的条件,妥善解决餐饮企业在开办、经营过程中遇到的问题。各级政府要督促监督各级执法部门提高为餐饮企业服务的意识,文明执法,制止乱收费、乱摊派等现象,协助企业结合地方特色,加强与国内外同行业团体的联系,开展各种交流学习活动,在充分发挥自身的技术、品牌、市场等优势的基础上,吸收各地成功的经营管理理念、制度、措施,促进其健康有序发展。
       (二)完善发展规划体系,规范行业管理秩序。应根据全区餐饮业发展的实际情况,制定相应的行业发展规划体系,对餐饮企业的进入、退出、质量管理、价格体系、卫生体系、环保体系、企业等级评定体系、顾客投诉等事项进行规范化运作,一是使管理公平、公正、透明化,二是加强完善行业管理的规则体系,使得企业能够有法可依,增加行业的整体运行效率。三是逐步规范限制低销、自带酒水、收取高额服务费、强制使用收费的消毒餐具等不公平限制消费行为,提高消费者满意度。
       (三)加强人才素质培养,提高企业管理水平。要做大做强一个产业,首先要有一支高素质的人才队伍才行。各级政府部门要加快餐饮业人才的教育培训,不断提高餐饮从业人员的综合能力素质。实行严格的持证上岗制度,对于服务人员、烹调师、面点师、职业经理等各级各类人员都要制定相应的标准规范,实行上岗前培训,持证上岗。其次,对于在职的从业人员,实行在岗学习和离岗培训相结合的原则,使其达标补证,保证胜任本岗位的工作需要。对于餐饮业中的高级管理人才实行定期进大学、职业技术学校进行培训,不断更新观念、丰富知识、吸取经验,为企业生存和发展建立支撑力量,为企业持续健康发展奠定坚石的基础。

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