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旅游行业问卷调查情况分析

发布时间: 2012-09-23   作者:本站编辑   来源: 新疆维吾尔自治区消费维权领导小组办公室
摘要: 自治区及各级消费者协会组织全区广大消费者,开展了旅游服务行业消费者评议活动。

         为贯彻落实“消费与安全”年主题,保护消费者合法权益,优化旅游消费环境,提高服务水平,促进旅游服务领域消费维权状况进一步好转,按照中消协的有关部署,2012年7月,自治区及各级消费者协会组织全区广大消费者,以各类旅行社和旅游景点为评议对象,以旅游行业中,与消费者权益密切相关的旅游合同、餐饮、运输、价格收费、服务质量、争议解决等方面消费者的满意度为重点,开展了旅游服务行业消费者评议活动。随机发放了问卷12000份,问卷有效率96%。具体问卷调查结果如下:
       一、受访者基本情况

      百分比
性别 53%
47%
年龄 18-25岁 18%
25-40岁 48%
40-55岁 24%
55岁以上 10%
文化程度 高中、中专及以下学历 59%
大学本科及大专学历 36%
硕士及以上学历 4%
月收入水平
 
1000元以下 17%
1000-3000元 54%
3000-5000元 19%
5000-10000元 9%
10000以上 1%
您所从事的职业
 
机关及企事业人员 30%
企业主及高管 14%
军人 4%
学生 10%
农民 10%
离退休人员 11%
其他 21%

       受访者男性略多,年龄集中于25至40岁,文化程度以高中、中专及以下学历为主,月收入水平1000-3000元占绝大多数,从事职业以机关事业人员、企业主及高管、离退休人员、学生和农民为主。
       二、消费者旅游体验情况
       64%的受访者一年外出旅游1次;29%的受访者一年外出旅游2-3次;8%的受访者一年外出旅游4次以上。
       区内和本地旅游的占55%,境外游不足1%。
       旅游时间选择比例由高到低依次是节假日或休假、旅游黄金季节、工作空闲时以及避开旅游高峰。
       旅游方式选择方面,受访者中自由游和随团游均占30%,自驾游占25%,单位组织游占15%。
       选择旅行社主要是找正规、规模大的找口碑较好的,最不信广告宣传。
       消费者非常注重与旅行社签订旅游合同。
       三、消费者对旅行社的满意度情况
       (一)价格收费
       79%的受访者认为旅行社安排的旅游行程和提供服务与收费偏高或不合理,仅有21%的受访者认为收费合理。20%的受访者认为旅行社相互串通制定垄断价格,损害旅游消费者利益,34%的受访者旅行社没有串通制定垄断价格,损害旅游消费者利益,45%的受访者不清楚。
       (二)合同履约
       36%的受访者认为广告宣传和合同约定中,经营者存在用模糊、虚假的信息等方式故意误导、欺骗和招徕消费者;38%的受访者没注意;26%的受访者认为经营者没有用模糊、虚假的信息等方式故意误导、欺骗和招徕消费者。
       签订旅游合同时,对旅行社资质情况、服务监督和投诉电话以及合同的主要事项37%的受访者不清楚,36%的受访者表示没注意,仅有27%的受访者是清楚的。
与旅行社广告宣传和合同约定相比较,对实际提供的就餐标准及环境8%的受访者非常满意,20%的受访者满意,47%的受访者认为一般,16%的受访者不太满意,8%的受访者不满意。
       与旅行社广告宣传和合同约定相比较,对实际提供的住宿情况7%的受访者非常满意,24%的受访者满意,44%的受访者认为一般,19%的受访者不太满意,6%的受访者不满意。
       与旅行社广告宣传和合同约定相比较,对实际提供的交通工具10%的受访者非常满意,25%的受访者满意,47%的受访者认为一般,13%的受访者不太满意,5%的受访者不满意。
       在旅行过程中,旅行社增加合同以外或欺骗、诱导或强制旅游者购物等行为。34%的受访者认为存在,24%的受访者认为不存在,16%的受访者认为较为严重,26%的受访者不清楚。
       在旅行过程中,旅行社增加合同以外欺骗、诱导或强制旅游者参加需要另行付费的游览项目等行为。32%的受访者认为存在,24%的受访者认为不存在,18%的受访者认为较为严重,26%的受访者不清楚。
       在旅游过程中,旅行社擅自更改行程、减少景点等行为。30%的受访者认为存在,29%的受访者认为不存在,17%的受访者认为经常有,25%的受访者不清楚。
       对旅游合同约定对老年人、儿童等弱势群体加价收费,18%的受访者认为合理,59%的受访者认为不合理,23%的受访者不清楚。
       (三)服务质量
       87%的受访者对旅行社领队或导游人员的服务(文明用语、服务态度)是满意的。
       (四)消费争议解决
       有55%的受访者曾与旅行社发生消费争议,21%的受访者对处理过程和结果满意,23%的受访者不满意,11%的受访者选择得不到合理解决。
    与旅行社发生消费争议的处理方式,39%的受访者与旅行社直接交涉,31%的受访者向消费者协会投诉,15%的受访者向有关职能部门申诉,15%的受访者怕麻烦就自认了。
    四、消费者对旅游景区的满意度
   (一)价格收费
    14%的受访者认为我区旅游景区的门票收费标准合理,44%的受访者认为偏高,26%的受访者认为太高,3%的受访者认为偏低,13%的受访者可以承受。
    15%的受访者认为我区旅游景区的食宿收费标准合理,45%的受访者认为偏高,22%的受访者认为太高,4%的受访者认为偏低,14%的受访者认为可以承受。
    24%的受访者认为我区旅游景区存在价格虚假表示、强制收费、多收费、乱收费等价格违法行为,29%的受访者认为不存在,48%的受访者不清楚。
   (二)服务质量
    27%的受访者对我区旅游景区提供的食宿条件和休闲游乐设施满意,57%的受访者认为一般,6%的受访者不满意。
    对我区旅游景区的导游讲解人员专业知识、服务态度、语言表达、仪表仪容满意率分别是26%、33%、24%、16%。
    对我区旅游汽车服务水平评价,38%的受访者认为司乘人员服务态度好,34%的受访者认为司机师傅技术水平高,28%的受访者认为车况安全、舒适。
    五、汇总分析
   (一)我区消费者越来越热衷于旅游。从调查结果来看,六成多的消费者每年至少旅游一次,以节假日、休闲时间在境内游为主。旅游方式也以自主旅游为主,选择自由游和自驾游。消费者维权意识不断增强,在选择旅行社时,找正规、规模大、口碑较好的,非常注重与旅行社签订旅游合同,最不信广告宣传。
   (二)价格收费偏高不合理。近八成消费者普遍认为旅行社收费偏高,存在不合理收费的问题。近七成的受访者反映我区旅游景区的门票和食宿标准不合理,偏高。
   (三)对我区旅游服务人员和景区设施服务满意度较高。八成消费者对旅行社实际提供的就餐标准、环境、住宿、交通较为满意。九成消费者对我区景区服务较为满意。
   (四)消费者旅游维权意识不足。近七成消费者在与旅行社签订旅游合同时,对旅行社资质情况、服务监督和投诉电话以及合同的主要事项不完全清楚,对合同约定和宣传广告都不够重视。
   (五)对旅行社强制消费、合同履约、不合理约定等问题反映强烈。五成受访者认为旅行社存在欺骗、诱导或强制旅游者增加合同以外购物、擅自增加另付费项目以及改行程、减少景点等行为。近六成受访者认为旅行社对老年人、儿童等弱势群体加价收费不合理。
    六、建议
    近年来,随着我区经济的快速发展和人民生活水平的提高,我区旅游业保持持续快速增长。党中央、国务院高度重视旅游业发展,中央新疆工作座谈会对新疆发展旅游特色产业又提出了明确要求,胡锦涛总书记强调“要发展旅游业,把新疆建设成为我国重要旅游目的地”。温家宝总理强调要“使旅游业成为新疆调结构、促就业、惠民生的支柱产业”。从旅游业发展的一般规律和新疆所处的发展阶段看,新疆旅游业进入了跨越式发展的战略机遇期。紧紧抓住历史性机遇加快旅游业发展,有利于优化新疆的产业结构,有利于扩大新疆的对外开放,有利于新疆农牧民脱贫致富和促进社会就业,有利于多民族文化的融合、传承和发展,有利于生态环境保护,对推进新疆跨越式发展和长治久安可以发挥特殊的作用。
    一是要围绕建设战略性支柱产业,进一步加强对旅游业的组织领导。建议各级党委政府进一步加强对旅游业发展的领导,建立和完善适应大旅游发展的体制机制,大力营造有利于旅游业发展的社会氛围。建议物价部门加大价格监管力度,坚决杜绝不合理收费现象,适当降低旅游景区食宿及门票价位,清理旅行社不合理收费项目和强制消费项目。希望相关部门加大旅游市场监管力度,进一步规范和整治旅游市场秩序,规范旅游企业经营行为,完善旅游市场监管、旅游服务质量评价、旅游投诉处理等机制建设,不断提高海内外游客对新疆的满意度。对虚假宣传、强制消费等扰乱正常旅游市场秩序的违法经营行为,要认真进行清理整顿,净化旅游市场环境。
    二是进一步加强旅游发展软环境建设。新疆各地、各民族的历史文化积淀深厚、文化特色多样、民间文艺丰富多彩,要注重保护挖掘,大力开发特色文化旅游产品,促进旅游与文化的紧密结合,提升旅游的文化内涵和发展水平。建议旅游企业加强行业自律,行业协会加强教育引导,强化诚信经营意识,整合利用新疆旅游教育资源,加快建设旅游人才培养基地,努力提升现有旅游从业人员专业化水平,鼓励新疆与对口支援省市建立旅游人才培训、实习与合作机制。有条件的地区可从国内外引进一批懂经营、懂管理、懂市场宣传推广的专业性、适用型旅游人才。建议加快制定修订新疆旅游管理、旅游资源开发和保护等方面规章和标准建设。
    三是围绕西部旅游胜地建设,进一步打造新疆旅游品牌和旅游精品。“十二五”期间,要做好宣传推广活动,有针对性地加大对对口援疆客源地的宣传推介,吸引支援地区居民赴疆旅游。要积极开发新疆区内旅游市场,推进新疆人游新疆。要进一步加强与境内外相关地区的旅游合作,发挥新疆在上合组织框架中的特殊优势,把“丝绸之路”打造成一条精品旅游线路。要开发具有中国地域特色和新疆民族特点的旅游品牌与项目,着力建设好天池、喀什、喀纳斯、那拉提、吐鲁番等一批国家级重点旅游景区,建设乌鲁木齐、吐鲁番、克拉玛依、石河子、喀什等一批国际性的特色旅游城市,规划建设一批地域鲜明、文化浓郁、产品各异的特色旅游乡村(镇)。

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